Em 2006 fui entrevistado pelo jornal O Estado de São Paulo para matéria do caderno de Oportunidades sobre a importância do treinamento das equipes de vendas. Decidi publicar aqui um vídeo que produzi com o material e acredito que seja útil para outros palestrantes por levantar os principais tópicos que devem ser observados em palestras e treinamentos de equipes de vendas. Também pode ser útil para empresas que contratam, pois falo dos cuidados na hora de contratar um treinamento.
OESP: Qual o público das palestras ou cursos?
Mario Persona: Meu público é bem variado, pois atendo diferentes demandas por cursos e palestras. O público pode ir desde empresários, presidentes e diretores de empresas a professores e estudantes. Tudo depende do evento, sua finalidade e dos temas escolhidos. Essa variedade costuma ser maior nas palestras, já que cursos e treinamentos têm um foco maior nas necessidades de cada empresa ou segmento. Neste caso, geralmente o público é formado por profissionais liberais de diferentes áreas de atuação, vendedores corporativos e de varejo, além de gerentes e, às vezes, até clientes. Muitas empresas já despertaram para o fato de que palestras para clientes são excelentes formas de se criar uma imagem simpática da empresa.
OESP: O que eles procuram quando chegam?
Mario Persona: Obviamente todos querem obter melhores resultados. Se o público for de estudantes, sua preocupação é principalmente com a carreira. Quando são vendedores, estão preocupados com a carreira e também com suas habilidades para vender mais e melhor. Empresários e gerentes costumam procurar por formas de motivar suas equipes, prepará-las para mudanças, criar um melhor clima organizacional e saber trabalhar bem as várias formas de recompensa para seus colaboradores. Esses resultados que buscam acabam sempre se resumindo em maior lucratividade, mais prazer para quem trabalha e melhor projeção da marca.
OESP: Quais são suas maiores queixas?
Mario Persona: Normalmente são relativas ao comportamento pessoal e à falta de habilidade para vender. Muitos profissionais vivem tão arraigados na sua própria maneira de ser que têm dificuldade para entender que, quando atuamos no mercado, não é o meu modo de ser mas a satisfação do cliente que deve estar em primeiro plano. E é importante entender que o cliente pode ser tanto externo como interno, já que dentro da organização somos também clientes e fornecedores uns dos outros. A falta de atitude, caráter e maus hábitos costumam ser um grande empecilho, tanto na carreira de quem trabalha, como para a empresa onde desempenha suas funções.
OESP: Como é o curso ou palestra?
Mario Persona: Isso depende muito do segmento, do público ou do tema escolhido. De uma maneira geral, minhas palestras e cursos são muito divertidos, pois gosto de mesclar humor com conhecimento. Além de ser uma técnica para manter o interesse e a motivação dos participantes, o humor ajuda na fixação dos conceitos apresentados. Costumo também usar breves cenas de filmes famosos para estimular a discussão de aspectos como atendimento ao cliente, negociação, venda, apresentação pessoal, comunicação, gerenciamento do tempo e vários outros aspectos importantes para quem vende.
Mesmo utilizando meios lúdicos de ensino, tomo cuidado para não transformar os eventos em meros momentos de descontração ou entretenimento. É comum ouvir queixas de empresários que investiram em eventos nos quais seus colaboradores se divertiram a valer, mas acabaram não aprendendo coisa alguma para suas funções. É importante que a pessoa, na hora de contratar um palestrante ou instrutor, tenha bem claro em sua mente quais os objetivos que busca. Se pretende fazer algo festivo, como uma confraternização de final de ano para colaboradores, familiares e amigos, não há nada de errado em contratar um mágico, um comediante ou até um circo para animar seu evento.
Mas se o que pretende for trazer informação de qualidade, gerar conhecimento e obter resultados para sua equipe e para a empresa, então deve buscar algo que tenha conteúdo, para enriquecer os participantes, e bom humor, para mantê-los interessados em aprender. Se buscar apenas por motivação ou um empurrão da equipe, uma palestra cumprirá seu papel. Mas coisas como técnicas de vendas e melhoria nas habilidades da equipe só se consegue com um curso ou treinamento de algumas horas.
OESP: Qual o enfoque principal?
Mario Persona: Não importa se o tema é a venda de um avião ou de um alfinete, costumo focar sempre o ser humano, seu comportamento, necessidades, desejos e expectativas. Gosto de enfatizar que o relacionamento e a venda não ocorre entre empresas, mas entre pessoas. Por isso é sempre importante descobrir exatamente o que o cliente deseja obter daquela transação comercial, o que costuma ser algo que está muito além do objeto que está sendo negociado.
Assim, a mulher que busca por um vestido está, na realidade, buscando por elegância, beleza e atratividade. O homem que quer comprar um tênis está, na verdade, sonhando em aumentar sua capacidade física, ser visto pelas pessoas e até identificado com sua "tribo". Entender esse comportamento ajuda muito na hora de vender e os profissionais que percebem isso acabam se concentrando muito mais na venda de benefícios ou atendimento a expectativas, do que na repetição de características de produto que nem sempre fazem sentido para o cliente ou são o principal motivo de sua compra. Por outro lado, estabelecimentos que vendem para outras lojas devem ter em mente que o que as pessoas estão comprando é lucratividade, liquidez e tudo aquilo que possa atrair clientes.
OESP: Que temas são abordados no curso ou palestra?
Mario Persona: Os temas mais procurados são Vendas, Negociação, Comunicação, Marketing Pessoal, Mudanças, Gestão de Pessoas, Gerenciamento do Tempo e Segurança e Qualidade de Vida no Trabalho. Na verdade todos eles são necessários hoje para qualquer profissional, não importa sua área de atuação, pois todos precisam saber comunicar, negociar e vender algo, seja um produto ou até seu currículo e competências. Também precisamos saber lidar com pessoas e gerenciá-las, se quisermos ser líderes em nosso ambiente de trabalho, além de gerenciarmos bem nosso tempo para obter melhor qualidade de vida e trabalho. O marketing pessoal engloba tudo isso por trabalhar o ser humano de forma ampla, incluindo sua interação com sua rede de relacionamentos e com o mercado onde atua.
OESP: Qual o objetivo da palestra ou curso?
Mario Persona: O objetivo final é obter resultados em todas as frentes. Entendo que uma carreira bem sucedida deve levar em conta os ganhos financeiros, o prazer de se trabalhar em algo que esteja dentro de suas competências e o prestígio que todos nós buscamos obter fazendo algo que realmente tenha significado, e em associação com uma marca ou estabelecimento que agregue valor ao nosso trabalho.
OESP: Qual a lição que os comerciantes tem que levar do curso ou palestra?
Mario Persona: Empresários, donos de lojas e comerciantes de um modo geral devem entender que cada cliente decepcionado com um atendimento ruim é um cliente perdido. Vejo muitos estabelecimentos que não se importam com o treinamento de suas equipes, acreditando que cada vendedor saberá aprender sozinho na base da tentativa e erro. O problema é que cada erro significa não só uma oportunidade de venda perdida no curto, mas provavelmente um cliente a menos no longo prazo. Empresas que encaram a venda como uma relação duradoura não podem mais se dar ao luxo de desperdiçar contatos.
Existe, além disso, a questão do boca-a-boca na era da Internet, do e-mail e do telefone celular. As pessoas estão se comunicando com uma facilidade e rapidez nunca vista antes, e não é incomum alguém decepcionado com um atendimento contar para sua rede de relacionamento virtual, geralmente composta por centenas de pessoas, sua experiência de insatisfação. Hoje qualquer cidadão pode promover ou detonar uma marca em questão de minutos por meio de um e-mail, blog ou participando de comunidades na Internet.
OESP: Você percebe alguma dificuldade na hora em que estas pessoas devem colocar em prática no dia-a-dia as lições aprendidas?
Mario Persona: Quando o assunto é venda no varejo, existe um problema sério de abismo entre a atividade e a carreira individual. Muitos profissionais não conseguem enxergar que sua boa atuação significa pontos para sua carreira, e não apenas uma comissão ou um aumento na receita do estabelecimento. Muita gente que trabalha em vendas de varejo vê sua atuação ali como provisória, sem perceber que a habilidade de vender é a principal ferramenta de qualquer profissional, seja ele balconista, professor, médico ou político. Todos precisam saber vender suas competências se quiserem conquistar clientela. Grandes empresários começaram suas carreiras atrás de um balcão e fizeram daquela experiência o alicerce de seu sucesso.
Além do mais, existe algo de nobre na profissão de quem vende: tudo o que vemos feito pelo homem passou pelas mãos de um vendedor. Minha roupa, meus sapatos, meus óculos, o computador que utilizo para escrever meus livros, o alimento que me sustenta, o medicamento que me cura, o veículo que me transporta, tudo isso só chegou até mim graças ao empenho de algum profissional de vendas.
OESP: Qual o caminho mais eficaz de se obter sucesso no comércio?
Mario Persona: Para o proprietário ou gerente, tudo começa na seleção de sua equipe. Gente desmotivada ou que não tem prazer em vender deve ser descartada ou aproveitada em outras áreas. Pessoas que ficam em contato com os clientes devem gostar do que fazem e saber encantar. Um bom trabalho de recursos humanos, próprio ou terceirizado, saberá assessorar o estabelecimento na hora de selecionar e contratar profissionais de venda. Mas não basta o talento natural e o gosto pelo negócio. Pessoas precisam ser treinadas e motivadas com uma certa regularidade, ou cairão na rotina do dia-a-dia e acabarão se esquecendo da importância de estar sempre se reciclando. Os clientes mudam seu modo de comprar e precisamos também mudar nosso modo de vender.
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